Informe Transaccional de Coaching

Este informe le permite ver detalles de Coaching de los agentes y equipos. Este informe contiene información resumida sobre los KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes.. Muestra datos tales como el tipo de formación que está recibiendo un agente, la cantidad de evaluaciones que ha recibido, el área de enfoque, el comportamiento y el estado. Necesita tener una licencia CXone Mpower Quality Management para acceder a este informe.

Debe contar con estos permisos:

  • Panel de control > Plantillas de tablero > Informe transaccional de coaching:Activado

  • Panel > Tableros: Ver

  • Tablero > Tableros: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Un supervisor quiere identificar a los miembros del equipo que puedan estar teniendo dificultades con las evaluaciones y el desempeño general. Al utilizar el informe de desempeño de calidad del agente, el supervisor puede analizar métricas clave, como puntajes de calidad promedio por equipo, agente, canal y a lo largo del tiempo. El informe utiliza múltiples widgets con filtros y configuraciones personalizables, lo que permite una vista integral de las tendencias de rendimiento y ayuda a identificar a los agentes que pueden necesitar apoyo o capacitación adicional.

Descripción general de los datos

Este informe incluye:

Resumen del tipo de sesión de coaching

Este widget muestra un gráfico que indica cuántas sesiones de entrenamiento se realizaron para cada tipo. También muestra qué porcentaje representa cada tipo sobre el total. Esto le ayudará a ver rápidamente qué tipos de coaching se utilizan con más frecuencia. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de comportamiento de coaching y Estado de formación.

Resumen del área de enfoque de la sesión de coaching

Este widget muestra un gráfico que muestra cuántas sesiones de coaching se realizaron para cada área de enfoque. Le ayuda a ver qué temas se abordan con más frecuencia en el coaching. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de comportamiento de coaching y Estado de formación.

Resumen del estado de la sesión de coaching

Este widget muestra un gráfico que muestra cuántas sesiones de entrenamiento corresponden a cada estado. Le ayuda a realizar un seguimiento del progreso de las sesiones de coaching, por ejemplo, si están asignadas, en curso o completadas. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de comportamiento de coaching y Estado de formación.

Widget de detalles de transacciones de coaching

Este widget muestra una tabla con detalles sobre cada actividad de coaching asignada a un agente. Le ayuda a revisar las sesiones de entrenamiento individuales y realizar un seguimiento del progreso. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de comportamiento de coaching, Estado de formación y Calificación.

Columna Descripción
Tipo de formación El tipo de coaching que está recibiendo el agente. Estos tipos son Formar al capacitador, Grupal y 1:1.
Nombre de la sesión El nombre de la sesión de formación.
Nombre de Agent El nombre del agente.
Equipo Nombre El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Área de enfoque El indicador de rendimiento clave (KPICerrado Una métrica establecida que se utiliza para medir el rendimiento de los agentes.) por el que el agente está recibiendo coaching. Por ejemplo, la Productividad podría ser un Área de enfoque en la que esté trabajando el agente
Tipo de comportamiento de coaching

Los atributos del área de enfoque por los que el agente está recibiendo coaching. Por ejemplo, Asistencia, Tiempo disponible o Tiempo de conversación podrían definirse como un comportamiento para el área de enfoque de Productividad.
Estado de formación El estado de la sesión de formación. Los estados son Esperando acuse de recibo, Borrador, Completado y Eliminado.
Con acuse de recibo La fecha y la hora en que el instructor o el supervisor confirmaron el estado de la sesión. El formato de la fecha es DD/MM/AAAA. El formato de la hora es HH/MM/SS.
Calificación La puntuación que cada capacitador asignó al agente por la sesión de formación.
Creado por El instructor o supervisor que creó la sesión de formación.
Última modificación La fecha y hora en que se modificó la sesión de formación. El formato de la fecha es DD/MM/AAAA. El formato de la hora es HH/MM/SS.
Nombre de formador El nombre de la persona que está impartiendo coaching.
Objetivo de la sesión de formación El objetivo indicado para la sesión de formación.
Comentario sobre la sesión de formación Cualquier comentario del capacitador sobre la sesión.
Comentario de confirmación Cualquier comentario dejado por el agente cuando confirmó la sesión.
Tiempo de preparación del instructor (Min) La cantidad de tiempo, en minutos, que el instructor dedicó a preparar la sesión. Es el número de minutos transcurridos entre el momento en que el instructor comenzó a crear la sesión y el momento en que la marcó como borrador.
Tiempo empleado por el instructor (Min) La cantidad de tiempo, en minutos, que el instructor dedicó a la sesión. Este es el número de minutos que pasó reunido con el agente para discutir el material de formación.
Tiempo de preparación del agente (Min) La cantidad de tiempo, en minutos, que el agente dedicó a prepararse para la sesión. Es el número de minutos transcurridos entre el momento en que el agente comenzó a revisar el material y el momento en que confirmó la sesión.
Tiempo empleado por el agente (Min) La cantidad de tiempo, en minutos, que el agente empleó en la sesión. Este es el número de minutos que pasó reunido con el instructor para discutir el material de formación.
Archivos (#) Número de archivos agregados a una sesión de formación.
Interacciones (#) La cantidad de interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que se añadieron a la sesión de formación.